1.
우리은행 도서이벤트 페이지 북칼럼. 리더의 말 참 중요하다. 나도 언젠가는 리더가 되야하겠지. 지금도 어느 정도 리더의 역할은 맡고 있나? 우리 업계에서 훌륭한 리더가 되기 위해서는 어떻게 해야 할까?
2.
리더의 강렬한 한 마디
스웨덴의 국민기업 ‘발렌베리그룹’은 150년 넘게 자손에서 자손으로 이어진 가족기업이다. 발렌베리그룹의 창업자 앙드레 오스카 발렌베리는 스웨덴 제2의 군주로 불리며 금융신화를 써내려 갔다. 스웨덴 주식시장 시가총액의 40%, 국민 총생산의 30%를 차지하고 있는 이 거대한 그룹은 14개의 다양한 사업을 운영하고 있다. 경영자 세습과 막대한 부의 생산에도 불구하고 발렌베리그룹이 국민기업이 된 까닭은 지난 150년 동안 단 한 순간도 ‘기업의 생존 토대는 사회’라는 창업자 정신을 잊지 않았기 때문이다.
발렌베리그룹은 이익의 85%를 법인세로 사회에 환원한다. 또 발렌베리 재단의 수익금은 전액 기초기술과 학술지원 등 공익 목적에 쓰인다. 그뿐만 아니라 대학, 도서관, 박물관을 건립해 스웨덴 사회 전체가 혜택을 볼 수 있게 한다. 활동의 범위와 종류는 무궁무진하지만 그 모든 기준은 발렌베리그룹의 토대가 사회에 있다는 흔들림 없는 신념에 있다. 스웨덴 자본주의의 절대 강자이면서 특권 대신 책임을 선택한 발렌베리그룹은 우리나라의 삼성을 비롯한 전 세계의 여러 기업이 벤치마킹하려는 위대한 기업이 되었다.
리더의 말 속에는 큰 방향이 있다. 구성원들이 따를 만한 비전과 비전을 실현할 의지가 그 속에 숨어 있다. 단순하고도 강렬한 리더의 말 한 마디가 시대를, 역사를 움직였다. 스티브 잡스는 “우주에 흔적을 남기자”는 말로 고약한 인간성에도 불구하고 여전히 애플의 정신적 지주로 남아 있다. 아마존 닷컴의 제프 베조스는 “역사를 만들자”라는 말처럼 혁신의 역사를 만들어가고 있다. 마틴 루터 킹의 “나에겐 아직 꿈이 있습니다.”라는 말로 인해 흑인들은 인종차별이라는 지독한 현실에서 벗어날 힘을 길렀다.
생텍쥐페리는 “배를 만들고 싶다면, 사람들에게 일을 지시하고 임무를 분담해주기보다 저 넓고 끝없는 바다에 대한 동경을 키워 주어라”라고 했다. 즉, 리더는 아랫사람을 호통치거나 닦달할 필요 없이 회사의 미션과 비전에 대한 끝없는 동경을 심어주어야 한다. ‘왜 이 일을 해야 하지?’라는 의심이 ‘이 일을 꼭 해야겠다’는 의지로 변하는 순간에 리더가 있는 것이다.
하워드 슐츠 회장은 평범한 커피체인점에 불과했던 스타벅스를 세계 최대 커피체인점으로 키워낸 기업인이다. 그는 직원들에게 스타벅스가 어떤 공간이 되어야 하는지 끊임없이 되새겨준다. “사람들이 커피 한 잔과 더불어 편하게 토론하고 재즈를 들으며 쉴 수 있는 오아시스를 창조하겠다.” 하워드 슐츠는 자신이 말한 것처럼 카페라는 공간을 음료가게에서 새로운 경험을 재창조하는 공간으로 성장시켰다. 그런데 이 비전을 실현하기까지 하워드 슐츠가 각별히 신경 쓴 것은 인테리어나 커피 맛보다도 직원들이 자신이 제시한 비전에 공감하도록 만드는 것이었다.
위기 속에 기회가 있다고 했던가. 하워드 슐츠가 직원들을 하나의 비전으로 결집시킨 것은 2007년 최악의 실적을 낸 기간에 이루어졌다. 그해 몸집 불리기에 급급했던 스타벅스의 방문 고객률은 저가 업체의 반격과 늘어나는 경쟁사 때문에 최저치로 떨어졌고 주가도 42%나 하락했다. ‘오아시스’는 온데간데없고 매장 불리기에 급급한 경영방식에 직원들의 불만마저 쌓였다. 창업 이래 손꼽히는 위기를 맞은 하워드 슐츠는 위기를 타개할 방안을 찾느라 진땀을 빼고 있었다.
고객의 마음을 되돌리기 위해 색다른 분위기로 인테리어를 하거나 프로모션을 진행했을 수도 있었지만 그는 다른 선택을 했다. 그는 2008년 2월 26일 오후 미국 전역에 있는 7,100개 스타벅스 매장을 3시간 동안 일제히 폐쇄시켰다. 파격적인 결정이었다. 막대한 손실을 감수하고서라도 임시방편이 아닌 근본적인 개선을 해내겠다는 의지였다. 손실이 나고 있는 판국에 매장의 문을 닫아버렸으니, 이사회와 주주, 경영진 모두가 나서서 반대했다. 하지만 그들의 힘으로 하워드 슐츠의 결단과 직원들의 불만을 막을 수는 없었다.
폐쇄한 매장 문 앞에는 일제히 ‘최상의 에스프레소를 선사하기 위해 잠시 시간을 갖고자 합니다.’는 안내문이 걸렸다. 바리스타들은 3시간 동안 동영상으로 최고의 커피를 만드는 법을 다시 배웠다. 이 조치로 회사는 무려 600만 달러의 손해를 봤지만 직원들의 마음에는 ‘오아시스’에 대한 열망이 꿈틀거렸다. 이 엄청난 이벤트 후 스타벅스는 3시간의 손실을 메우고도 남을 정도로 고객 만족도가 수직상승했다.
스타벅스의 성과 비밀은 바로 직원들에게 있다. 하워드 슐츠의 행동이 직원들의 마음을 움직인 것이다. 고작 3시간 교육으로 매장 바리스타들의 커피 제조 실력이 극적으로 향상됐다고 보긴 어렵다. 하지만 이 3시간은 극적으로 직원들의 마음을 울렸고, ‘오아시스를 창조한다.’는 하워드 슐츠의 한 마디가 비로소 직원들의 마음에 새겨졌다. 자신이 하는 일은 고객들에게 ‘최상의 에스프레소’와 함께 ‘편히 쉴 수 있는 오아시스’를 만드는 의미 있는 일이라는 사실을 깨달은 것이다. 3시간의 폐점은 직원과 고객에게 약속한 말을 지키려는 하워드 슐츠의 의지였다. 리더가 선택한 한 마디는 이후 스타벅스 운영의 기준이 되었다. 2년 뒤, 스타벅스는 11조 원이라는 사상 최대의 매출을 기록하며 제2의 전성기를 맞이하게 되었다.
- 『어떻게 달라져야 하는가』 중에서
(강미라 지음 / 가디언 / 228쪽 / 13,800원)
발렌베리그룹은 이익의 85%를 법인세로 사회에 환원한다. 또 발렌베리 재단의 수익금은 전액 기초기술과 학술지원 등 공익 목적에 쓰인다. 그뿐만 아니라 대학, 도서관, 박물관을 건립해 스웨덴 사회 전체가 혜택을 볼 수 있게 한다. 활동의 범위와 종류는 무궁무진하지만 그 모든 기준은 발렌베리그룹의 토대가 사회에 있다는 흔들림 없는 신념에 있다. 스웨덴 자본주의의 절대 강자이면서 특권 대신 책임을 선택한 발렌베리그룹은 우리나라의 삼성을 비롯한 전 세계의 여러 기업이 벤치마킹하려는 위대한 기업이 되었다.
리더의 말 속에는 큰 방향이 있다. 구성원들이 따를 만한 비전과 비전을 실현할 의지가 그 속에 숨어 있다. 단순하고도 강렬한 리더의 말 한 마디가 시대를, 역사를 움직였다. 스티브 잡스는 “우주에 흔적을 남기자”는 말로 고약한 인간성에도 불구하고 여전히 애플의 정신적 지주로 남아 있다. 아마존 닷컴의 제프 베조스는 “역사를 만들자”라는 말처럼 혁신의 역사를 만들어가고 있다. 마틴 루터 킹의 “나에겐 아직 꿈이 있습니다.”라는 말로 인해 흑인들은 인종차별이라는 지독한 현실에서 벗어날 힘을 길렀다.
생텍쥐페리는 “배를 만들고 싶다면, 사람들에게 일을 지시하고 임무를 분담해주기보다 저 넓고 끝없는 바다에 대한 동경을 키워 주어라”라고 했다. 즉, 리더는 아랫사람을 호통치거나 닦달할 필요 없이 회사의 미션과 비전에 대한 끝없는 동경을 심어주어야 한다. ‘왜 이 일을 해야 하지?’라는 의심이 ‘이 일을 꼭 해야겠다’는 의지로 변하는 순간에 리더가 있는 것이다.
하워드 슐츠 회장은 평범한 커피체인점에 불과했던 스타벅스를 세계 최대 커피체인점으로 키워낸 기업인이다. 그는 직원들에게 스타벅스가 어떤 공간이 되어야 하는지 끊임없이 되새겨준다. “사람들이 커피 한 잔과 더불어 편하게 토론하고 재즈를 들으며 쉴 수 있는 오아시스를 창조하겠다.” 하워드 슐츠는 자신이 말한 것처럼 카페라는 공간을 음료가게에서 새로운 경험을 재창조하는 공간으로 성장시켰다. 그런데 이 비전을 실현하기까지 하워드 슐츠가 각별히 신경 쓴 것은 인테리어나 커피 맛보다도 직원들이 자신이 제시한 비전에 공감하도록 만드는 것이었다.
위기 속에 기회가 있다고 했던가. 하워드 슐츠가 직원들을 하나의 비전으로 결집시킨 것은 2007년 최악의 실적을 낸 기간에 이루어졌다. 그해 몸집 불리기에 급급했던 스타벅스의 방문 고객률은 저가 업체의 반격과 늘어나는 경쟁사 때문에 최저치로 떨어졌고 주가도 42%나 하락했다. ‘오아시스’는 온데간데없고 매장 불리기에 급급한 경영방식에 직원들의 불만마저 쌓였다. 창업 이래 손꼽히는 위기를 맞은 하워드 슐츠는 위기를 타개할 방안을 찾느라 진땀을 빼고 있었다.
고객의 마음을 되돌리기 위해 색다른 분위기로 인테리어를 하거나 프로모션을 진행했을 수도 있었지만 그는 다른 선택을 했다. 그는 2008년 2월 26일 오후 미국 전역에 있는 7,100개 스타벅스 매장을 3시간 동안 일제히 폐쇄시켰다. 파격적인 결정이었다. 막대한 손실을 감수하고서라도 임시방편이 아닌 근본적인 개선을 해내겠다는 의지였다. 손실이 나고 있는 판국에 매장의 문을 닫아버렸으니, 이사회와 주주, 경영진 모두가 나서서 반대했다. 하지만 그들의 힘으로 하워드 슐츠의 결단과 직원들의 불만을 막을 수는 없었다.
폐쇄한 매장 문 앞에는 일제히 ‘최상의 에스프레소를 선사하기 위해 잠시 시간을 갖고자 합니다.’는 안내문이 걸렸다. 바리스타들은 3시간 동안 동영상으로 최고의 커피를 만드는 법을 다시 배웠다. 이 조치로 회사는 무려 600만 달러의 손해를 봤지만 직원들의 마음에는 ‘오아시스’에 대한 열망이 꿈틀거렸다. 이 엄청난 이벤트 후 스타벅스는 3시간의 손실을 메우고도 남을 정도로 고객 만족도가 수직상승했다.
스타벅스의 성과 비밀은 바로 직원들에게 있다. 하워드 슐츠의 행동이 직원들의 마음을 움직인 것이다. 고작 3시간 교육으로 매장 바리스타들의 커피 제조 실력이 극적으로 향상됐다고 보긴 어렵다. 하지만 이 3시간은 극적으로 직원들의 마음을 울렸고, ‘오아시스를 창조한다.’는 하워드 슐츠의 한 마디가 비로소 직원들의 마음에 새겨졌다. 자신이 하는 일은 고객들에게 ‘최상의 에스프레소’와 함께 ‘편히 쉴 수 있는 오아시스’를 만드는 의미 있는 일이라는 사실을 깨달은 것이다. 3시간의 폐점은 직원과 고객에게 약속한 말을 지키려는 하워드 슐츠의 의지였다. 리더가 선택한 한 마디는 이후 스타벅스 운영의 기준이 되었다. 2년 뒤, 스타벅스는 11조 원이라는 사상 최대의 매출을 기록하며 제2의 전성기를 맞이하게 되었다.
- 『어떻게 달라져야 하는가』 중에서
(강미라 지음 / 가디언 / 228쪽 / 13,800원)
